Centrul de Soluționare Alternativa a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a chestionat o serie de bancheri importanți din România despre modul în care pandemia a schimbat relația consumatori-bănci.
Și asta în condițiile în care, în 2020 și 2021, peste 708.000 de clienți au solicitat băncilor amânarea plății ratelor, la care se adaugă cei care au cerut acest lucru IFN-urilor.
Potrivit precizărilor făcute de reprezentanții celor mai mari instituții financiare din sistemul bancar, #coronacriza îi afectează deopotrivă pe consumatori, comercianți și întreg mediul economic.
Chiar și așa, susțin finanțiștii, pandemia a facilitat îmbunătățirea relației consumatorilor cu băncile, iar negocierea în cadrul CSALB este un instrument pe care instituțiile de credit vor să îl folosească mai mult în perioada următoare.
Analizarea situațiilor individuale și găsirea soluțiilor personalizate sunt mai dezirabile decât moratoriile care oferă soluții generale, spun reprezentanții băncilor.
Mărturiile bancherilor
Potrivit precizărilor lui Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor, acțiunile instituțiilor pe care organizația sa le reprezintă s-au accelerat, iar volumul de lucru a fost foarte mare dintr-o dată, într-o perioadă scurtă.
„În perioada pandemiei, băncile au fost supuse unei cereri mai mari chiar și de 20 de ori decât într-o perioadă obișnuită. Acest câștig de viteză, de procesualizare mai rapidă, de determinare a situației individuale a clienților pe tipuri de probleme și experiența pe care o are CSALB, ar trebui preluate și folosite în continuare în relația cu clienții.
Pe de altă parte, știu că așteptarea clienților noștri este să putem schimba condițiile contractuale pur și simplu, în funcție de piață. Dar, mai ales în situații de criză, acest lucru poate însemna costuri pe care chiar și băncile nu și le pot asuma. Așadar, așteptările trebuie să fie echilibrate”, a afirmat Dănescu.
La rândul său, Dana Dima (Demetrian), vicepreședinte BCR, a menționat că soluția legislativă de amânare a ratelor a determinat conducerea băncilor să ofere rapid soluții pentru mulți clienți în același timp. Cu toate acestea, domnia sa crede că o strategie aplicată problemelor individuale ale consumatorilor este favorabilă unei soluții pe termen limitat.
„Credem în soluții legislative și reglementare, dar credem și în soluții individuale pe care le putem aplica în cazurile în care clienții întâmpină, în cadrul parteneriatului comercial, dificultăți de plată. Am învățat din discuțiile pe care CSALB le-a avut cu clienții și ne-am întors către procesele noastre interne și ne-am spus: Trebuie să schimbăm ceva aici! Trebuie să fim mai prezenți!
De exemplu, în 2020, când am intrat în procesul de amânare la plată a ratelor, am sunat câteva zeci de mii de clienți să-i întrebăm dacă vor avea probleme după ce vor finaliza această perioadă de amânare la plată”, a precizat Dana Dima.
Și Flavia Popa, secretar general BRD, a mărturisit că pandemia, pe lângă răul produs, a provocat și o accelerare a proceselor.
„Dacă ar fi să alegem ceva din lecția care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea că ne-a învățat să fim mult mai rapizi și să căpătăm încredere să colaborăm cu clienții noștri de la distanță. Pe de altă parte, moratoriile nu au făcut decât să uniformizeze practicile pe care deja, mulți dintre noi în sistemul bancar, le puseserăm în aplicare pentru clienții noștri.
Cât privește negocierea cu consumatorii în cadrul CSALB, dacă mă uit la 2020 am avut o creștere de 45% a disputelor soluționate cu ajutorul conciliatorilor. Banca are tot interesul să aibă clienți mulțumiți, dar și clienți care își pot asuma obligațiile până la capăt și care, la rândul lor, își țin promisiunea”, a declarat Popa.
Nu în ultimul rând, Omer Tetik, președintele Băncii Transilvania, a declarat în context că pandemia i-a învățat pe bancheri, de fapt, dificultățile din viața clienților persoane fizice și juridice.
„Acestea pot fi structurale sau conjuncturale”, a adăugat Tetik. „De aceea, soluțiile nu pot fi simple și fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiară a clientului. Dacă este legată de conjunctură, atunci încercăm să găsim soluții cu amânare de rate, cu renunțarea la anumite condiții contractuale. Dacă problemele sunt pe termen mediu și lung, atunci încercăm să găsim soluții nu doar pentru acest client, ci pentru tot segmentul de clienți care au probleme similare.”
Neajunsurile fermierilor
Nu o dată, agricultorii s-au plâns guvernanților că, după o perioadă de criză generată de efectele secetei pedologice extreme din 2020, aceștia nu au cu ce acoperi datoriile la bănci.
Și asta din cauza promisiunii neîndeplinite de plată a despăgubirilor pentru culturile înființate în primăvara anului trecut.
La protestul agricultorilor de miercuri, 24 martie 2021, ocazie cu care a dezvăluit situația dramatică în care se găsesc făuritorii de hrană ai României, Ion Notingar, fermier din comuna Miroslava, Iași și membru în ACCPT Iași, a adus în discuție faptul că subvenția acordată în România este la jumătate față de cea acordată în alte state europene, precum și că produsele românești sunt de o calitate superioară față de cele din alte țări UE.
Mai mult, el s-a plâns de imposibilitatea plății ratelor scadente la bancă.
„Noi, datorită cuvântului dumneavoastră, am făcut credite agricole ca să ne putem continua dezvoltarea fermelor și să putem înființa culturile. Avem datorii la bănci și nu reușim să plătim ratele scadente”, a precizat producătorul agricol.
Statistici CSALB
Aproape 650 de români (cu 20% mai mulți decât în T1 2020) au trimis cereri către CSALB în primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de soluții amiabile în relația cu băncile și IFN-urile. Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate băncilor, iar 204 IFN-urilor.
Numărul total de dosare constituite în T1 2021 a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate în relația cu băncile, în vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite doar 3 dosare. Față de aceeași perioadă a anului trecut, se înregistrează o scădere cu 15% a numărului de dosare formate.
Totodată, 54 de cereri au fost soluționate amiabil de către comercianți, după sesizarea CSALB (comercianții au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri soluționate amiabil de bănci și 15 cereri soluționate amiabil de către IFN-uri. Numărul de soluționări amiabile a crescut în comparație cu aceeași perioadă a anul trecut cu aproximativ 23%.
În primele trei luni ale anului, 94% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părților și doar în 6% dintre dosare una din părți sau ambele au refuzat soluția propusă de conciliatorii CSALB.
